Manager Conseil – Transformation Digitale Relation Client (Expert de solutions CCaaS type Genesys ou Amazon Connect) – Services Financiers – Ile-de-France

Vous rejoignez une équipe de conseil reconnue pour son expertise dans les Services Financiers (Banque & Assurance), composée de plus de 200 consultants et d’une dizaine de Partners expérimentés.
En tant que partenaire stratégique des grands acteurs du secteur, vous contribuez à définir leurs orientations et à piloter des programmes de transformation majeurs. Vos interventions couvrent l’ensemble des enjeux clés : croissance et développement, efficacité opérationnelle, ressources humaines, data, IA et IT, gestion des risques et conformité, ainsi que la refonte des modèles relationnels et des centres de contacts.

Vous bénéficiez de l’appui de nos pôles d’expertise – Customer & Value, Centre d’expertise Digitale & IA, People & Change – et d’un accompagnement continu pour développer vos compétences. Grâce à notre académie interne (plusieurs centaines de modules) et à la diversité des parcours proposés par le Groupe, vous accélérez votre évolution dans un environnement stimulant et innovant.

En tant que Manager / Senior Manager, vous intervenez sur des missions variées, incluant désormais des dimensions structurantes liées à la transformation de la Relation Client :

Vos responsabilités

Transformations stratégiques et opérationnelles

• Croissance : plans stratégiques, créations d’activités (business plan, modèle opérationnel…)
• Développement & Relation Client :
  • définition de la promesse client en approche design,
  • stratégie omnicanale,
  • refonte des parcours et des centres de contacts,
  • modernisation des plateformes de Relation Client via les solutions CCaaS (Contact Center as a Service).
• Excellence opérationnelle : audits, optimisation des processus front-to-back, exploitation du process mining et de l’IA.
• IT : stratégie IT, schéma directeur, pilotage de grands programmes de transformation (intégration, migration, fusions…) en lien avec les équipes Intégration et Logiciels.

Leadership, Delivery & Management

• Pilotage de programmes de transformation omnicanale, incluant :
  • cadrage, design solutioning, conduite du changement,
  • déploiement de solutions CCaaS (Genesys Cloud, Amazon Connect, Odigo etc.).
• Management d’équipes projet pluridisciplinaires, animation de communautés et montée en compétences des consultants.
• Gestion du delivery : coordination des travaux, suivi de la qualité, gestion des risques et relation client en contexte programme.

Développement commercial & partenariats

• Développement commercial : détection d’opportunités, réponses à appels d’offres, construction et promotion d’offres autour du CCaaS et de l’omnicanal, rédaction de points de vue.
• Gestion et développement de partenariats avec les éditeurs CCaaS : coordination commerciale, partenariats go-to-market, qualification des opportunités, veille technologique.
• Contribution au recrutement, au mentoring et à la formation interne.