Le ou la superviseur.e des réservations participe activement aux activités quotidiennes du service et assure la coordination du travail de l’équipe. Par son leadership, sa rigueur et son approche axée sur le service, cette personne contribue à offrir une expérience client exceptionnelle, à assurer l’exactitude des réservations et à maximiser les occasions de revenus pour l’hôtel.
Opérations et expérience client
- Répondre aux demandes de réservation en offrant un service chaleureux, personnalisé et conforme aux standards de l’établissement.
- Conseiller les clients sur les catégories de chambres, les offres, les services et les expériences disponibles afin de répondre à leurs besoins et de favoriser les ventes.
- Effectuer et gérer les réservations individuelles et de groupes, y compris la saisie des listes de participants (« rooming lists »), les modifications, les annulations et la mise à jour des profils clients.
- Vérifier l’exactitude des renseignements liés aux réservations, notamment les tarifs, les dates de séjour, les demandes particulières et les modalités applicables.
- Prendre en charge les demandes complexes et les insatisfactions nécessitant une intervention supplémentaire, et faire appel au gestionnaire concerné au besoin.
- Collaborer étroitement avec les ventes, la réception, la gestion des revenus et les autres départements afin d’assurer une coordination efficace et une expérience client harmonieuse.
Supervision et accompagnement de l’équipe
- Coordonner les activités quotidiennes du service et répartir les tâches selon les priorités, le volume de demandes et les échéances.
- Assurer le suivi des demandes en attente et des dossiers de groupes afin de respecter les délais convenus.
- Agir comme personne de référence auprès des agents de réservation pour les procédures, les outils et les situations particulières.
- Participer à l’accueil, à l’intégration et à la formation des nouveaux collègues, ainsi qu’au développement des compétences de l’équipe.
- Vérifier régulièrement la qualité du traitement des réservations et des communications avec les clients, puis offrir une rétroaction constructive aux collègues.
- Communiquer à l’équipe les changements de procédures, les promotions, les offres et les renseignements nécessaires au bon déroulement des opérations.
- Contribuer au suivi des objectifs du service, notamment en matière de qualité, de délais de réponse et de ventes.
- Repérer les occasions d’amélioration et proposer des ajustements aux méthodes de travail.
- Soutenir le gestionnaire dans le suivi du rendement de l’équipe en partageant ses observations et les besoins de formation.
- Favoriser un climat de travail collaboratif, respectueux et orienté vers l’excellence du service.